Bilanx doet elke dag haar uiterste best om haar klanten optimaal te bedienen. Echter er is altijd ruimte voor verbetering. Daarom heeft Bilanx eind vorig jaar een grootschalig klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Alle klanten van Bilanx zijn benaderd om ons van feedback te voorzien. Hier is ook veelvuldig gehoor aan gegeven. Inmiddels zijn de resultaten geanalyseerd en hebben wij de eerste conclusies getrokken. 

Het klanttevredenheidsonderzoek

Eind november hebben onze klanten een uitnodiging ontvangen voor ons klanttevredenheidsonderzoek. Twee weken later ontving men een herinnering met nogmaals de uitnodiging. Tot eind januari 2017 heeft men de tijd gekregen om het onderzoek in te vullen. Hier hebben ruim honderd klanten gehoor aan gegeven.  

Het onderzoek bevatte drie gedeeltes. Gedeelte een bestond uit het meten van de behoefte van onze klant. Wat verwacht men van een accountant in het algemeen? Waarop selecteert met een accountant en welke diensten moeten worden aangeboden. Gedeelte twee waren vragen over de tevredenheid. Hoe tevreden is onze klant in het algemeen over de dienstverlening die we haar bieden. Gedeelte drie was optioneel en bevatte verdiepende vragen over de tevredenheid. Het onderzoek duurde tussen de 10 en 30 minuten. 

Belangrijkste conclusies

De belangrijkste conclusies van het onderzoek zijn visueel samengevat in een infographic. Heeft u interesse in deze infographic neem dan even contact met ons op. 

• Gemiddeld scoort Bilanx een 7,9 
• Aan de deskundigheid van onze medewerkers wordt nooit getwijfeld 
• 90% van de respondenten vindt dat een accountant tijdens kantooruren bereikbaar moet zijn 
• 84% van de respondenten is positief over de bereikbaarheid van Bilanx (per mail, telefonisch of fysiek)
• De Net Promoter Score van Bilanx is +12 
• 7% van de respondenten heeft in 0-6 maanden voor het onderzoek overwogen om over te stappen
• Bilanx scoort goed op de onderwerpen Click met de medewerkers, communicatie en deskundigheid
• Bilanx scoort minder op de onderwerpen pro-activiteit en een 'bijdrage leveren aan de doelen van de onderneming' 
• De ondernemer vindt dat een accountant naast accountancydiensten ook fiscaal advies en financiele planning moet aanbieden 

Verbeteringen binnen Bilanx

Het klanttevredenheidsonderzoek heeft ons diverse inzichten gebracht. Verbeterpunten waar we de komende tijd mee aan de slag gaan. De volgende twee punten worden op korte termijn uitgevoerd: 

• Onderzoek mogelijkheden bedrijfsbrede inzet van Whatsapp als communicatiemiddel
• Verbeteren van communicatie over de breedte van onze dienstverlening

Meer informatie

Om een continue stroom van feedback te garanderen en te blijven verbeteren heeft de directie van Bilanx besloten jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. U kunt eind 2017 een uitnodiging verwachten. Noteert u het alvast in uw agenda? Heeft u vragen over ons klanttevredenheids onderzoek neem dan gerust contact met ons op.